Prosedur Khusus Penanganan Keluhan

Tiket Deposit

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Output
1	Deposit Belum Masuk (via Bank Transfer)	1. Minta bukti transfer (resmi dari bank). 2. Konfirmasi: Waktu Transfer, Nominal Transfer (WAJIB SESUAI TIKET), & Bank Tujuan. 3. Cek data transfer di Mutasi Rekening & Sistem Tiket. 3. Minta ID Agen atau Nomor HP terdaftar untuk verifikasi.	Jika Sesuai Tiket: Saldo diinput max. 10 menit. Jika Tidak Sesuai Tiket: Eskalasi ke Tim Keuangan untuk cross-check manual (Proses 1-30 Menit).
2	Deposit Via Retail/VA Gagal/Belum Masuk	1. Minta bukti pembayaran dari retail/VA. 2. Cek status pembayaran di payment gateway (jika terintegrasi). 3. Jika status berhasil/sukses, eskalasi ke Tim Keuangan untuk input manual.	Saldo diinput setelah konfirmasi sukses dari payment gateway.
3	Agen Transfer Tanpa Tiket (Nominal Bulat)	1. Edukasi pentingnya sistem tiket. 2. Minta data: ID Agen, Tanggal, Nominal, Bank Tujuan. 3. Eskalasi ke Tim Keuangan sebagai kasus "Transfer Manual".	Saldo masuk setelah Tim Keuangan berhasil identifikasi transfer, biasanya membutuhkan waktu lebih lama (maks. 1x24 jam).

Permintaan Bon / TOP

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Output
1	Permintaan Saldo Bon / TOP	1. Minta bukti transfer (resmi dari bank). 2. Konfirmasi: Waktu Transfer, Nominal Transfer, & Bank Tujuan. 3. Cek data transfer di Mutasi Rekening. 3. Minta ID Agen atau Nomor HP terdaftar untuk verifikasi.	Jika Bon Nya sudah lunas dan tidak ada gantungan Bon lain, tembak saldo sesuai request, Jika masih ada gantungan konfirmasi ke atasan

Transaksi

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Standar Waktu
1	Verifikasi Data Awal	Minta agen untuk menyediakan: ID Agen, Nomor Tujuan, Nominal/Jenis Produk, dan Tanggal/Waktu Transaksi.	< 30 Detik
2	Cek Status di Sistem	1. Masukkan data ke sistem reporting server. 2. Identifikasi status: SUKSES, PENDING/DIPROSES, atau GAGAL/DIBATALKAN.	< 30 Detik
3	Klasifikasi Masalah	Tentukan kategori masalah: Refund/Saldo, Keterlambatan/Pending, atau Produk Belum Masuk (SN). Konfirmasi ke Suplier yang bersangkutan	< 1 Menit
4	Penyelesaian/Eskalasi	Terapkan prosedur khusus sesuai Tabel 2 & 3. Berikan solusi atau eskalasikan ke Tim Back-End.	Sesuai SOP Khusus
5	Penutupan	Konfirmasi solusi telah dipahami. Ucapkan terima kasih dan simpan log keluhan.	< 1 Menit

Kesalahan Pemberian Informasi & Mitigasi Resiko

No	Risiko	Tindakan	Dampak
1	Informasi Keliru	Selalu merujuk pada Log Sistem dan SOP terbaru. Tidak membuat asumsi atau memberikan janji palsu.	Penurunan Quality Assurance Score (QA Score).
2	Keterlambatan Eskalasi	Wajib follow-up keluhan pending sesuai batas waktu. Jangan biarkan keluhan menggantung.	Penurunan Average Handling Time (AHT) dan berpotensi SP (Surat Peringatan).
3	Bersikap Emosional	Pertahankan nada bicara/ketikan yang profesional, ramah, dan empatik, meskipun agen marah.	Berpotensi Warning jika ada laporan dari agen tentang sikap buruk CS.

Gagal Registrasi

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Tindakan Eskalasi Oleh Team Backend (LEVEL 2)
1	Gagal Registrasi (Nomor HP Sudah Terdaftar)	1. Informasikan bahwa nomor tersebut sudah terdaftar. 2. Tanyakan apakah agen pernah mendaftar sebelumnya atau punya downline yang mendaftarkan. 3. Sarankan agen menggunakan fitur Login (jika akun aktif).	Jika agen bersikeras tidak pernah mendaftar: Eskalasi ke Admin Server untuk cross-check riwayat pendaftaran nomor tersebut dan identitas pendaftar.
2	Gagal Registrasi (Error atau Pending)	1. Minta agen cek: Sinyal HP, Koneksi Internet (harus stabil). 2. Minta agen coba registrasi ulang setelah 10 menit. 3. Cek Apakah sudah menerima pesan pendaftaran berhasil atau tidak	Backend cek di server apakah sudah benar - benar terdaftar atau tidak

Gagal Login

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Tindakan Eskalasi Oleh Team Backend
1	Gagal Login (Lupa ID Agen)	1. Minta agen untuk klik menu lupa id agen di aplikasi, maka id akan di kirim ke no yang terdaftar.	Jika nomor HP agen sudah tidak aktif, harus mengajukan Pergantian Nomor HP (lihat SOP terpisah).
2	Lupa Password Aplikasi	1. Lakukan Verifikasi Keamanan Tambahan yang ketat (Nama, Saldo Terakhir, Deposit Terakhir).	Tim Back-End/Admin Server akan melakukan Hard Reset Password

OTP

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Tindakan Eskalasi Oleh Team Backend
1	OTP Tidak Masuk	1. Verifikasi apakah No yang terdaftar agen masih aktif dan terdaftar di whatsapp, jika ya maka info ke backend kendala OTP.	Pengecekan apakah Sender Whatsapp sudah berjalan dengan baik.
2	OTP Sudah Melebihi Limit	1. Edukasi agen agar sabar menunggu OTP yang masuk, dan tidak spam untuk merequest OTP, dan segera infokan ke backend untuk penggantian limit OTP sementara	Tim Back-End akan melakukan perubahan limit, dan setelah selesai agen login limit OTP dikembalikan seperti settingan awal

Masalah Akun Dan Aplikasi

No	Situasi Pelanggan	Tindakan	Tindakan Eskalasi Oleh Team Backend
1	Lupa PIN / Ganti PIN	1. Pandu agen menggunakan fitur Ganti PIN di aplikasi/Whatsapp, dengan catatan harus ingat PIN Lama 2. Jika lupa PIN lama, lakukan verifikasi data agen, jika sudah verifikasi info ke backend untuk kendala reset PIN.	Backend melakukan reset PIN secara random, dan mengirimkanya ke no yang terdaftar.
2	Akun Terblokir / tidak aktif (di Otomax atau di Web Report)	1. Cek kepada atasan kenapa agen di blokir, dan informasikan alasan kenapa agen di blokir. 2. Jika ada request untuk pembukaan blokir, verifikasi data agen.	CS mengajukan pembukaan pemblokir ke atasan/backend setelah agen menyelesaikan persyaratan.
3	Akun Mempunyai Limit Saldo	1. Cek kepada atasan kenapa agen mempunyai limit, dan informasikan alasan kenapa agen mempunyai limit.	Tim Back-End akan melakukan verifikasi dan pengecekan mengenai status agen tersebut
4	Pergantian Nomor HP	1. Konfirmasi Nomor HP lama dan Nomor HP baru. 2. Lakukan verifikasi ketat. 3. Berikan rekomendasi jika memungkinkan untuk mereplace nomer yang terdaftar di Grafari terdekat	CS mengisi Formulir Pergantian Data dan mengajukan ke atasan/backend. Informasikan agen proses membutuhkan waktu 1-3 jam untuk keamanan.
5	Pergantian Nama Agen	1. Verifikasi data agen.	CS mengisi Formulir Pergantian Data dan mengajukan ke atasan/backend. Informasikan agen proses membutuhkan waktu 1-3 jam untuk keamanan.
6	Penarikan Saldo Agen / Refund	1. 1. Minta ID Agen dan Nominal yang ingin ditarik. 2. Tanyakan alasan penarikan (untuk data analisis). 2. Lakukan Verifikasi Tambahan Wajib (Minimal 3 dari 5 poin): Nama Lengkap KTP, Nominal Deposit Terakhir, Saldo Akhir, dan 2 Transaksi Terakhir. 3. Minta dan catat dengan teliti: Nama Bank, Nomor Rekening, dan Nama Pemilik Rekening (WAJIB sama dengan nama agen terdaftar, kecuali ada pengecualian dari Manajemen). 4. Informasikan kepada agen bahwa proses akan diselesaikan dalam maksimal 1-2 jam kerja (di jam operasional) dan dana akan ditransfer.	Tim Back-End / Finance akan melakukan refund saldo dan mentransfer ke rekening agen
7	Penarikan Saldo Downline	1. Minta ID Agen Upline yang mengajukan penarikan. 2. Konfirmasi: Apakah penarikan Saldo Deposit murni atau Saldo dari transfer ID agne upline 3. jika dari deposit downline murni, maka yang berhak meminta penarikan hanya downline tersebut, jika dari transfer ID upline maka verifikasi alasan penarikan	Tim Back-End akan melakukan penarikan saldo dan mentransfer ke ID agen Upline
8	Salah Transfer Saldo Ke Downline	1. Jika saldo downline nya masih belum terpakai dan waktunya kurang dari 1x24 jam maka rekomendasikan agen untuk membatalkan transfer saldo sesuai format di otomax. 2. Jika saldo downline masih ada tapi sudah lebih dari 1x24 jam maka lakukan prosedur penarikan saldo downline. 3. Jika saldo downline sudah habis, informasikan bahwa penarikan tidak dapat dilakukan, dan edukasi untuk kedepanya agar lebih hati - hati lagi.	Tim Back-End akan melakukan prosedur penarikan saldo downline
9	Pemindahan Downline	1. Minta data lengkap: ID Agen Downline (yang akan dipindah), ID Agen Upline Lama, dan ID Agen Upline Baru (Tujuan). 2. Tanyakan Alasan Pemindahan (misalnya: Upline lama tidak aktif, salah pendaftaran, dsb.). Tolak jika alasan tidak logis atau melanggar Terms & Conditions perusahaan. 3. Jika disetujui, Tim Back-End/Admin Server mengeksekusi pemindahan. Jika ditolak, CS menyampaikan penolakan disertai alasan yang disetujui Manajemen.	1. Tim Manajemen akan menganalisis dampak pemindahan terhadap struktur jaringan dan potensi konflik. 2. Tim Back-End melakukan pemindahan di database dan memastikan komisi Upline Baru mulai berlaku efektif.
10	Aplikasi Error (Force Close/Bug)	1. Minta agen Update Aplikasi ke versi terbaru. 2. Minta agen Clear Cache aplikasi atau reinstall (instal ulang). 3. Tanyakan Tipe HP dan Versi Android/iOS yang digunakan.	Jika masalah berlanjut, CS meminta Screenshot Error Log/Kode Kesalahan dan Eskalasi ke Tim IT sebagai laporan bug prioritas.

Verifikasi Data Agen

No	Kategori	Data Yang Dibutuhkan	Tingkatan
1	Identitas Dasar	1. Nama Lengkap Agen (Sesuai KTP/Pendaftaran Awal). 2. ID Agen 3. No Hp Terdaftar	Wajib
2	Identitas Transaksi (Finansial)	1. Bukti Transfer 2. Bukti kepemilikan rekening yang pernah transfer deposit	Sangat Wajib (Sulit Dipalsukan)
3	Aktivitas Transaksi	1. Nomor Tujuan dan Nominal dari 2 Transaksi Sukses/Gagal Terakhir.	Opsional
4	Riwayat Jaringan	Nama atau ID Agen Upline atau Nama salah satu Downline Utama (Jika agen Master Dealer).	Opsional

Penipuan Dan Scam

No	Kategori	Tindakan Awal	Tindakan Keamanan
1	Phishing/Hacking Akun (Saldo Hilang/PIN Berubah) dengan memberikan OTP ke Scammer	1. Blokir Akun Segera (Tahap 2). 2. Kumpulkan Log Login (IP/Device ID). 3. Instruksikan agen untuk mengganti PIN.	Melakukan forensik digital akun, melacak dana yang hilang/dipindahkan, dan melaporkannya ke payment gateway/bank terkait.
2	Scam Transaksi Segitiga (Agen ditipu Scammer)	1. Tolak Intervensi Langsung. (Travelpulsa tidak bertanggung jawab atas kerugian di luar sistem). 2. Berikan data Log Transaksi agen jika diperlukan untuk laporan Polisi.	Tidak Ada Tindakan Langsung. Dukungan terbatas pada penyediaan data resmi.

Service Level Agreement (SLA) Penanganan Masalah Transaksi Travelpulsa

No	Parameter	Definisi	Target Waktu
1	Response Time (RT)	Waktu tunggu agen sejak mengirim keluhan hingga mendapatkan respons awal dari CS. 2. ID Agen 3. No Hp Terdaftar	Maksimal 3 Menit (pada jam operasional)
2	First Contact Resolution (FCR) (Finansial)	Persentase masalah yang dapat diselesaikan oleh CS Level 1 pada kontak pertama.	Target 70% (khusus transaksi Gagal/Bon/Pending non-eskalasi)
3	Resolution Time (TTR)	Total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah transaksi hingga status akhir (sukses/gagal/refund).	Variable berbeda

No	Jenis Masalah Transaksi	Penanggung Jawab	Tindakan dan Target Waktu
1	Transaksi Pending	CS / Operator	> 2 Menit : komplain suplier
2	Transaksi Pending Berkepanjangan	CS / Operator	> 15 Menit : Hard komplain suplier dan minta status kejelasan / minta di gagalkan
3	Transaksi Sukses, Produk Belum Masuk	CS / Operator	komplain suplier dan follow up berkala
4	Transaksi Sukses, Produk Belum Masuk Berkepanjangan	CS / Operator	> 1x24 jam : Hard komplain suplier dan minta status kejelasan / minta di gagalkan
5	Salah Nomor Tujuan (Sukses)	CS / Operator	0 Menit (Tidak ada penyelesaian, Non-Refundable)