Prinsip Dasar Dan Standar Kerja

No	Aspek	Standar Operasional (Target)	Metrik Kinerja Utama (KPI)
1	Waktu Respon Awal (Initial Response Time)	< 2 menit untuk pembalasan chat awal	Average Handle Time (AHT) - Response
2	Waktu Penyelesaian (Resolution Time)	< 10 menit untuk masalah non-eskalasi, < 24 jam untuk eskalasi	First Contact Resolution (FCR) Rate
3	Kualitas Layanan	Harus benar - benar solved masalah yang di hadapai agen	Customer Satisfaction (CSAT) Score
4	Sikap & Komunikasi	Bahasa Indonesia formal, sopan, ramah, dan solutif. Tidak menggunakan singkatan (kecuali yang umum)	Quality Assurance (QA) Score