| 1 | Penyambutan (Greeting) | 1. Ucapkan salam pembuka sesuai waktu. 2. Sebutkan identitas Travelpulsa & nama CS (jika di kanal telepon/resmi). 3. Minta ID Agen atau Nomor HP terdaftar untuk verifikasi. | Sistem Ticketing / CRM, Aplikasi Chat |
| 2 | Identifikasi & Verifikasi | 1. Dengarkan/Baca keluhan pelanggan hingga tuntas. 2. Cross-check identitas (ID Agen) dengan data keluhan (misalnya, nomor tujuan, nominal). Tolak proses jika data agen tidak sesuai. | Sistem Administrasi Agen (Back-End) |
| 3 | Pengecekan Internal (Troubleshooting) | 1. Lakukan pengecekan status di sistem Travelpulsa. 2. Bandingkan status sistem dengan keluhan pelanggan. 3. Klasifikasikan masalah (Deposit/Transaksi/Aplikasi/Info). | Sistem Reporting Server Pulsa / PPOB |
| 4 | Pemberian Solusi | Berikan solusi yang jelas, padat, dan mengacu pada SOP Khusus (lihat Tabel 3). Berikan kode transaksi atau bukti refund (jika ada). | Standar Jawaban (Template CS) |
| 5 | Konfirmasi & Penutup | 1. Tanyakan: "Apakah ada hal lain yang bisa kami bantu?" 2. Jika selesai, ucapkan terima kasih dan salam penutup. | Aplikasi Chat |
| 6 | Dokumentasi | Catat (Log) seluruh interaksi, keluhan, dan solusi yang diberikan. Pastikan status kasus tertutup (Resolved). | Sistem Ticketing / Log CS |